Klachten en signalen

Hoe kun je je signalen uiten?

Er zijn verschillende mogelijkheden om bij KinderRijk een signaal te uiten. Allereerst ben je altijd vrij om direct het gesprek aan te gaan op de locatie zelf. Je kunt de melding dan maken bij de pedagogisch medewerker, een (locatie)manager, assistent leidinggevende of een medewerker van het Service centrum.

Daarnaast zijn een tweetal terugkerende momenten die je aan kunt grijpen voor het maken van een melding:

1. Oudercontacten
2. Tevredenheidsonderzoeken

1. Oudercontacten

We vinden het belangrijk om met elkaar in gesprek te zijn en te blijven. Daarom heeft iedere locatie een aantal terugkerende contactmomenten met ouders. Tijdens deze gesprekken kun je al jouw ervaringen delen.

2. Tevredenheidsonderzoeken

Op verschillende momenten gedurende de contractperiode bij KinderRijk ontvangen ouders via de e-mail een uitnodiging voor een klanttevredenheidsonderzoek. Hierin vragen wij ouders hun mate van tevredenheid over de organisatie en de locatie kenbaar te maken. De resultaten van dit onderzoek worden geanalyseerd en omgezet in acties om te komen tot blijvende verbeteringen in de dienstverlening. 

Een melding indienen via het formulier

Leidt een van bovenstaande acties niet tot het gewenste antwoord of resultaat? Dan kun je een formele klacht indienen. Als je vragen hebt over het indienen van een formele klacht, kun je contact opnemen met een medewerker of leidinggevende van de locatie. Je kunt ook direct een interne klacht indienen als je het belangrijk vindt dat je klacht naast zorgvuldige beoordeling wordt ook wordt geregistreerd. Gebruik hiervoor het formulier onderaan deze pagina. In dat geval ontvang je van ons een schriftelijke reactie. We raden je aan om voorafgaand aan het indienen van een klacht de volledige klachtenregeling te lezen.

Alle schriftelijke ingediende signalen en klachten worden anoniem verwerkt in ons jaarlijkse openbare klachtenverslag dat gedeeld wordt met ouders en besproken met het onze Centrale Ouderraad. Daarnaast sturen we het verslag naar de toezichthouder van de GGD. Dat zijn we volgens de Wet kinderopvang wettelijk verplicht.

Ouders en oudercommissies kunnen altijd gebruikmaken van de klachtenregeling. Als nieuwe ouder bij KinderRijk ontvang je tijdens het kennismakingsgesprek informatie over de klachtenregeling. Alle medewerkers handelen conform de klachtenregeling.

Waarover kun je een klacht indienen?

Je kunt bij KinderRijk een klacht indienen over bijvoorbeeld:

• Het gedrag van een medewerker van KinderRijk, of van iemand die in opdracht van KinderRijk; werkt, richting ouder of kind
• Een werkwijze of regel binnen KinderRijk;
• De overeenkomst tussen KinderRijk en de ouder(s).

Klachtenloket Kinderopvang

Als de interne klachtbehandeling niet tot de gewenste oplossing leidt, kun je contact opnemen met Klachtenloket Kinderopvang. KinderRijk is aangesloten bij dit onafhankelijke loket. Samen met de ouder of oudercommissie probeert het Klachtenloket met advies, bemiddeling of mediatie de melding of klacht op te lossen. Dit is gratis. Deze externe procedure is van toepassing op geschillen over de totstandkoming of de uitvoering van de overeenkomst, kwaliteit van de opvang, gedragingen van medewerkers, kosten of opvangtijden.

Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen

Als de bemiddeling via het Klachtenloket niet tot een bevredigende oplossing leidt, kunnen ouders of oudercommissies terecht bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Alle ouders en oudercommissies van KinderRijk kunnen bij deze commissie hun ongenoegen kenbaar maken. Als je een geschil indient bij de Geschillencommissie, doet deze een bindende uitspraak voor beide partijen.

Je kunt ook direct naar de Geschillencommissie stappen zonder eerst de interne klachtenprocedure van KinderRijk te doorlopen in de volgende situaties:

• Als je binnen 4 weken geen beoordeling van je klacht van KinderRijk hebt ontvangen.
• Als het redelijkerwijs niet van je kan worden verwacht dat je je klacht intern indient, bijvoorbeeld omdat de persoon die je klacht moet beoordelen zelf onderdeel is van jouw klacht. Hierdoor kan de interne klachtafhandeling niet onafhankelijk plaatsvinden.

We raden je echter aan om vooraf contact op te nemen met het Klachtenloket Kinderopvang, zodat zij je kunnen adviseren welke route het beste bij jouw situatie past.

Klachtenformulier